アルドーレ代表 Kimura'sコラム

１月から参加している日創研の業績アップ６ヶ月特訓、先日第５講が終了しました。最終講は今月１５日/１６日、あともう少し！最後の追い込みをかけています。

今回の第５講ではＣＳ中心の講義でした。我が社の今年の社長方針の１つに「お客様の声を傾聴する会社への変革」というものを掲げています。そのようなこともあり、非常に興味深く講義に集中できました。

顧客のロイヤリティ向上の段階として・・
?リピートが高くなる
?他の自社製品も購入してくれる
?他のお客様を紹介、または連れて来てくれる
?我が社に変わって顧客が擁護してくれる
?社外コンサルタントになってくれる（料金無料！）
?我が社を援助してくれる

・・とご教示頂きました。クレームは業績向上のチャンス、料金無料のコンサルタントであるというのも頷けます。但し不良客/不正客は論外ですが。

また「今の商品」「今のお客様」「今の立地」「今の売り方」はいずれは必ず売れなくなるものである、だから変革、マインドイノベーションが必要であると教えられました。

これらはあくまで一般論ですがパチンコ店経営にも全て当てはまります。常に情熱と勇気を持って新しいことへの挑戦をし続けないと、今のお客様はすぐに飽きて他のお店や他の娯楽などに逃げてしまいます。またＣＳ、顧客満足度はお客様が決めること、こちら側の勝手な思い込みや押し付けは本来の顧客満足には繋がりません。

「お客様の声を傾聴する」
我が社の年度方針に間違いはないと確信しました。あとは仕組みの構築と継続力です。